Hay empresas que implantan sistemas para evaluar la calidad de los servicios que prestan, aspecto que me parece muy importante porque eso les puede permitir implementar mejoras en sus productos y servicios.
Pero sería bueno que estos sistemas los utilizaran concienzudamente y no de una manera indiscriminada ya que corren el riesgo que en su afán por conseguir datos que les permitan mejorar, en realidad, hagan que el cliente pierda la paciencia con la empresa en cuestión hasta conseguir que éste ya no quiera saber nada de la misma, sólo por la pesadez que supone estar continuamente respondiendo a encuestas de satisfacción.
Hago este comentario a raíz de una experiencia vivida con el concesionario al que llevo mi vehículo para hacerle las oportunas revisiones. Creo que ya son varias las ocasiones en las que tras recoger mi coche me llamaban para comprobar mi nivel de satisfacción con el servicio prestado. La primera vez que te llaman incluso te apetece colaborar, te hace valorar más a la empresa porque cuentan con tu opinión y tú te sientes valorado. La segunda vez piensas en la diligencia de los gestores y en lo importante que debe ser para ellos dar un gran servicio al cliente.
Pero cuando las llamadas son continuas, realizan siempre las mismas preguntas independientemente del servicio que hayan prestado y lo que es más importante, no han mejorado aquello que les sugeriste las anteriores ocasiones, dejan de tener el componente personalista que se les supone y entiendes que simplemente siguen un protocolo, cumplen con un trabajo que es el de llenar datos en un fichero y que posiblemente pierden el valor que en un principio querían que tuviera.
Como soy bastante respetuoso con este tipo de estrategias seguí contestando hasta que cuando en la última pregunta me sugirieron alguna mejora que pudieran implantar les contesté que tras varias encuestas contestando lo mismo quería que no me volvieran a llamar porque si no no volvería a llevar el coche al concesionario sólo por no contestar por n-ésima vez a las mismas preguntas.
Hay que tener cuidado con este tipo de estrategias que pueden hacer enojar al cliente y alejarlo de la empresa que le prestó el servicio. Así que si vas a implantar un sistema de seguimiento de la satisfacción del cliente:
1) Haz las preguntas adecuadas para que las respuestas del cliente aporten las claves de lo que se está haciendo bien y de lo que se puede mejorar.
2) Haz al cliente protagonista y partícipe de las mejoras de la empresa para que se sienta parte de la misma.
3) No obligues al cliente a contestar y cuando lo haga lleva un registro de quién lo ha hecho para no repetir siempre el mismo proceso.
4) Si cabe premiale por su colaboración.
5) No hagas que un proceso que debe ser fundamental para la mejora de los servicios desmotive y enoje al cliente que ya ha repetido la compra recurrentemente.
En definitiva, procura que la encuesta de satisfacción no sea la que genere la insatisfacción con la empresa.
