Los profesionales de las ventas que llevan desempeñando su trabajo durante varios años pueden encontrarse en la situación de verse en dificultades para aumentar sus ventas. Aun habiendo hecho las cosas muy bien hay varias razones para llegar a esta situación como pueden ser un mercado saturado tanto de producto como de competidores, tener a los clientes en un nivel próximo al máximo de su potencial de compra o cierta dificultad para conseguir más clientes. En definitiva, un estancamiento dentro de la zona de confort que nos impide alcanzar un incremento significativo de las ventas y romper ese techo que hemos alcanzado hace ya tiempo.
Haber trabajado bien y querer conseguir incrementos no implica conseguirlos si no tenemos un plan. Un plan que vaya mas haya de la fidelizacion, o de la recomendación de tu cliente hacia otros, un plan como poner en práctica "la excelencia en el trato con el cliente". Quizás sólo esta forma de trabajar te permita romper ese techo que llevas tocando durante mucho tiempo y que no hay forma de superar.
La excelencia no sólo implica superar las expectativas de tu cliente, también implica compartir objetivos y pasiones con él, invertir tiempo y dinero en cautivarle, aportar soluciones creativas y generosas ante los problemas u objeciones del cliente, ser paciente y perseverante y mostrarte no sólo cercano y accesible que ya de por sí es algo fundamental, sino también resolutivo y eficiente.
Viví una experiencia como cliente que me inspiró este post y que voy a contar porque es el ejemplo más claro de un trato no excelente al cliente y que por lo tanto provocó una perdida de ventas futuras por parte del vendedor.
"Fue en una farmacia donde yo había realizado una compra de una alta implicación por su coste. Partamos de que el asesoramiento ya no fue el más adecuado, pero amparado en la confianza que tenía con dicho vendedor realicé la compra. La confianza se basaba en una relación cercana con un familiar mío con lo cual me hice cliente habitual a pesar de que el desplazamiento hasta el lugar no era el más cómodo para mi. Hasta ese momento cada vez que tenía que comprar un producto farmacéutico acudía allí así que podía considerarse que era un cliente fiel.
Cuando el resultado de la compra no fue el esperado acudí de nuevo a la farmacia para ver si podíamos encontrar alguna solución, sabiendo que la responsabilidad había sido mía a pesar de que el asesoramiento no había sido el que me hubiera gustado. Pero no me aportó ninguna solución y el producto que no se adecuó finalmente a mis necesidades lo aparte a un rincón y no le di uso. Perdí una cantidad de dinero importante pero en el subconsciente me quedó la sensación de que tampoco habían querido darme una solución.
Casualmente, al mes siguiente tuvimos un bebé y los que sois padres podéis imaginar todo el gasto que todo ello supone en productos de farmacia. Pues bien, no volví a ir. Es verdad que me pillaba un poco a desmano pero, ¿me hubiera molestado en acudir a esa farmacia cada vez que necesitara los productos para mi bebé si me hubieran dado solución en aquella ocasión?. Mi respuesta como cliente es SÍ.
Tras analizarlo, llegué a la conclusión de que no haber recibido un trato excelente aun sabiendo que la responsabilidad de la compra era mía, hizo no tomarme la molestia de acudir de nuevo a esa farmacia. Podía haber cambiado el producto inicial por otro, haber hecho un ticket para futuras compras o haberse molestado en llegar a un acuerdo con el fabricante en el que todos perdiéramos un poco y no todo yo".
Haber perdido algo al principio le hubiera hecho ganar mucho a posteriori.
Trata al cliente mucho mejor de lo que espera y no podrá evitar comprarte, está en su subconsciente.
Trátalo como todo el mundo lo hace y no romperás el techo de ventas con el que llevas muchos años topándote.
